オルトプラスとSHIFTの合弁会社SHIFT PLUS、AI搭載したCSサービス「AICO」を2017年春より提供開始

オルトプラス<3672>とSHIFT<3697>の合弁会社SHIFT PLUSは、1月11日、人工知能テクノロジー（AI）を搭載したチャットシステムによるカスタマーサポート（CS）サービス「AICO」（呼称：アイコ）の提供を2017年春より開始すると発表した。AI テクノロジーを用いた対話システム開発を手掛けるNextremer、対話システム開発に必要な学習データの提供を行うdataremerと協業して開発している。

ソーシャルゲームにおけるCSでは、メールでのやり取りが主流で、ユーザーからの質問を受けてから 24 時間以内での返答が業界標準となっている。メールでの問い合わせ対応は、一般的かつ最適化されている一方、オペレーターの人的リソース不足や、長文による意思疎通の困難さから問題解決までの時間が長くかかる。また、効率化でオペレーターの処理能力に依存しない、簡潔で統一された返信文章のテンプレート化が、ユーザーによっては少し堅苦しい印象を与えてしまうなど、CS対応によりユーザー満足度を下げる要因が課題となってきた。

SHIFT PLUS では、CS サービスに AI を導入することで、深夜・休日も含めたチャット形式での問い合わせ自動対応により問題解決までの大幅な時間短縮化、オペレーター人材不足の緩和、また AI とオペレーターを適切に使い分けることによるバランスのとれたサポートの実現が可能となり、ユーザー満足度の向上に貢献できる、としている。

ただし、「AICO」は、CS対応の全てをAIに置き換えるではなく、AIとオペレーターが協業し、またオペレーターが対応した実績を基に AI に学習させることで、ユーザーにこれまで以上に快適なサービスを提供しながら、段階的に AI の対応比率を高めていく。「AICO」とは、AIを介すことで、ユーザーとオペレーター、ユーザーとクライアント（運営・開発会社等）、つまり人と人とのコミュニケーションを豊かにするという想いを込めたそうだ。

「AICO」では、問い合わせから解決までの所要時間目標を平均 12 分とし、初期段階では、すべての問い合わせの約30%を AI が回答する。問い合わせをチャットシステムで行うことで、1 回に送信する平均文字数は 30～100 文字以内と短く、ユーザーもオペレーターも読み取り易くなる。また、会話に近いテンポのやり取りで 1 対 1 の関係を築き易く、AI の対応にキャラクター性を持たせることで温かみを感じられるサービスを目指す。

なお、導入に先立ち、2017 年 1 月～3 月の 3 ヶ月間、ゲーム会社 3 社 3 タイトルにて「AICO」を活用した CSサービスの実証実験を行う。本実験を行う各ゲームタイトルは、SHIFT PLUS にて CS 対応の協力・連携を行った実績があり、そこで得たナレッジや蓄積したデータも活用しながら、よりユーザー満足度の高い CS サービスの実現を目指すとのこと。