サイバーエージェント、チャットボットや音声対話などを通してカスタマーサポートのAI活用の推進を行う子会社AI Shift（エーアイシフト）を設立

サイバーエージェント<4751>は、チャットボットや音声対話などを通してカスタマーサポートのAI活用の推進を行う連結子会社AI Shift（エーアイシフト）を8月30日に設立したことを発表した。

近年、企業のカスタマーエクスペリエンス向上への取り組みが注目されており、コールセンター市場規模は2022年までに9824億円になると予測されている。市場規模の拡大とともにコールセンターの需要が益々高まると予想される一方で、コールセンター市場における深刻な人材不足や離職率の高さが課題視されており、業務効率化やオペレーターの精神的負担の軽減目的として、接客や問い合わせ対応にチャットボットなどの対話型AIシステムの導入が進んでいる。

このような背景のもと、同社では電話やメールなどのカスタマーサポートへのAI導入による業務効率化を推進する新会社として、AI Shiftを設立した。AI Shiftでは、効率化できる業務をAIにシフトすることで「“人”だからこそ出来る仕事」に時間を使うことができる世の中を目指すとしている。

同社ではこれまでも、企業とユーザーのコミュニケーションを円滑にするための手段として2016年7月よりAIチャットボット「AI Messenger」を提供し、自動対応・有人対応の双方によって導入企業のコスト削減とユーザーの顧客満足度の向上を実現してきた。今回、AI Shiftを設立し、新たに音声の自動化を目的とした音声対話事業まで提供の幅を広げることで、音声とテキストの双方からコールセンター業務をサポートし、オペレーターの業務効率化やカスタマーエクスペリエンスの向上を図っていく。

また、同社ではこれまでデジタル広告事業におけるAIの研究・開発を行う「AI Lab」と自然言語処理技術の研究を牽引する大学と産学連携によって、AIエンジンの開発、オペレーターの支援・育成やより人間に近い会話の実現に向けた研究開発に取り組んできたが、今後は音声対話領域においても研究を強化し、コールセンター市場の課題解決へ活かしていく方針だ。