SHIFT PLUSは、ゲームに特化した品質保証とカスタマーサポートを行うカスタマーエクスペリエンスサービス「ファンクリエイションサポート」の提供を開始した。■新規ユーザー獲得からユーザーの囲い込みへ
近年のソーシャルゲーム業界は参入企業の増加により、多種多様なサービスが生まれている。さらに海外パブリッシャーも日本市場への参入を加速させており、ストアランキング上位に入るゲームタイトルも出てきた。従来のソーシャルゲーム業界ではリリース後の新規ユーザー獲得が重要視されていたが、現在ではリテンションや復帰率が重要視され、ユーザーの囲い込みが各社の課題となっている。
■アクティブなコミュニケーションにより顧客満足度を高める
近年、コミュニケーションチャネルも多岐にわたり若年層のメール・電話離れが進むなか、お問い合わせに至らないユーザーへのリーチが困難となっており、囲い込みがうまくいかない状況が続いている。そこでSHIFT PLUSがもつ効果的な各種コミュニケーションチャネルのアプローチ方法とチャットボットのシナリオ作成～運用ナレッジをもってこれらの問題を解決し、より顧客満足度を高めるサポート体制を構築する。
①ストアレビュー対応
ユーザーが投稿したアプリストアへのレビューに対し返信を行うことでユーザーとのエンゲージメントを高め、レビュー評価向上やASO特にダウンロード数への影響が期待できる。
②SNSアクティブサポート
お問い合わせに至らずSNS上で困っている状況を書き込んでいるユーザーに対し、解消手順やお問い合わせ窓口誘導を行い離脱を防ぐ。
③カスタムチャットボット
近年新たなコミュニケーションツールとして注目されているチャットボットを利用し、サイレントマジョリティのVOC収集やゲームの世界観へ没入させるためのキャラクター図鑑、攻略情報などの情報を発信できる環境を構築しリテンションにつなげる。
