HEROZとNTTマーケティングアクト、USEN-NEXT HD、ChatGPTを活用した「次世代型コンタクトセンター」プロジェクト始動

HEROZ<4382>とNTTマーケティングアクトProCX、USEN-NEXT HOLDINGS<9418>は、この日(5月30日)、コンタクトセンターにおける「Azure OpenAI Service」を使用しカスタマイズした『ChatGPT』を活用した顧客接点の高度化や問い合わせ対応中・対応後の従事者アシスタントによる業務の効率化、業務量予測などのマネジメントの自動化に向けたプロジェクトを始動した。

この取り組みにより、CXコンサルティングノウハウを持つNTTマーケティングアクトProCX、AI技術を提供するHEROZ、コンテンツ配信事業や店舗サービス事業、通信事業などを展開し、各事業のコンタクトセンターを運用するUSEN-NEXT GROUPのそれぞれの強みを生かし、生成AIを活用した事業運営モデルを共同で開発し、本格導入することにより、コンタクトセンターの生産性向上だけでなく、運営サポートで従業員体験(EX)を高め、顧客体験(CX)のさらなるシームレスな向上を目指す、としている。

実施概要

OpenAI社の最先端技術である生成AI*3の『ChatGPT』を利用した対話ソリューションをUSEN-NEXT GROUPのUSEN NETWORKSが提供する法人向け光回線「USEN光 plus」のコンタクトセンターへ導入し、チャネル高度化、業務効率化、マネジメント自動化の観点から検証を開始している。

検証の中で、コンタクトセンター運営の新規申し込みや問い合わせ対応、移転受付などの業務において新たな価値を創出し、顧客対応の効率化、品質向上、そして顧客満足度の向上を目指す。

『ChatGPT』の提供環境として「Azure OpenAI Service」と連携することで、OpenAI社が開発する最新技術を導入できるだけではなく、Microsoft Azure(Azure)の高度なセキュリティで保護されているというメリットがある。また、「Azure Active Directory」による権限管理のほか、「Azure Cognitive Search」など各種Microsoft製品と連携することで効率的なシステムの実現を目指す。

特長

(1)自動応対の高度化
『ChatGPT』を活用することで、顧客の問い合わせ内容かつ主旨を読み取り、顧客それぞれの要望に合わせた回答を行うことで、自己完結による解決率を高め、さらなるエフォートレスな対応を目指す。

(2)オペレーターサポートの充実化
『ChatGPT』へ社内に蓄積したナレッジを活用してチューニングすることで、オペレーターがより簡単かつ迅速に情報の検索、参照、回答することができる。またFAQや応対スクリプトなどを学習させることで、顧客からの問い合わせに合わせた、適切な回答のレコメンド化を実現し、オペレーターのCPH*4や応対品質向上を目指す。

(3)センターマネジメントの自動化
コンタクトセンターに蓄積した応対履歴や月別・日別・時間帯別のコール実績のデータなどを『ChatGPT』へ組み込むことで、ナレッジマネジメントやコール予測に合わせた最適なシフトコントロールを実現し、マニュアル作成の自動化やセンターマネジメントにおけるSDA*5の向上を目指す。