ポールトゥウィンは、カスタマーサポート（CS）と品質保証（QA）を統合し、ユーザーの声をプロダクト改善と運用成果へ直結させる新サービス『Support × QA Engine（サポキュー）』の提供を開始した。本サービスは、分断されがちなCSとQAを横断的に連携させ、顧客体験の向上とLTV（顧客生涯価値）の最大化を目指す新たな運用モデルである。
『サポキュー』は、CS・QAといった機能を横断的に設計・運用することで、顧客接点から得られる一次情報を継続的な改善へとつなげるアプローチ。従来のCSやQA単体でのアウトソーシングではなく、複数領域を統合することで、企業のサービス運用そのものの高度化を支援する。
具体的な特長として、ユーザーの声を起点とした品質改善サイクルの構築を挙げている。CS部門に蓄積される問い合わせログやユーザーの操作上の課題などの情報をQAプロセスへ連携し、テスト設計や検証内容に反映する。これにより、不具合の再発防止やユーザー視点での品質・UI/UX改善を実現するとともに、問題発見から改善までのリードタイム短縮を図る。
また、QA主導による対応高度化とナレッジ循環を実現する。技術的な問い合わせに対してはQA部門が一次対応・検証を担うことで、調査品質の向上とエスカレーションの削減につながる。さらに、QA部門が持つ製品仕様や不具合傾向に関する知見をCS部門へ継続的に共有し、対応品質の均一化と一次回答精度の向上を支援する。
近年、企業が提供するデジタルサービスにおいて、リリース後の運用フェーズでの品質改善の重要性が高まっている。しかし、CSとQAが個別最適で運用されるケースが多く、ユーザーからの問い合わせやフィードバックが開発や品質改善に十分に活用されず、サービス品質の向上につながりにくい構造的な課題が顕在化していた。
同社はCS領域ではAIを活用したログ分析による課題抽出を、QA領域では長年の品質保証ノウハウを活かした検証体制構築を提供している。両領域を一体で支援できる体制により、分析や対応にとどまらず、改善施策の実行まで支援する、としている。
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