ガイアックス<3775>は、9月16日、ソーシャルゲームに特化したサポートサービス「アクティブサポートサービス」の提供を開始した。導入目標は、年内に30タイトルのソーシャルゲームとのこと。今回のサービスは、ユーザーサポートに寄せられる意見・要望・質問などに対応するだけでなく、これまでのソーシャルメディアの運用経験・ノウハウを生かし、Twitterなどで書き込まれるゲームの疑問・不満に対して直接、サポートを行う点に特徴があるという。サービスの特徴は以下のとおり（プレスリリースからの抜粋）。
■ソーシャルメディアの普及に伴いアクティブサポートを導入する企業が急増
従来のカスタマーサポートでは電話やメールでお問い合わせを受け、受動的に対応を行っていましたが、ソーシャルメディアの浸透と共に、消費者の声はソーシャルメディアを通じて発信されるようになりました。さらに、疑問・不満といった書き込みは拡散する恐れもあり、企業にとって大きなダメージとなる可能性があります。
そうした背景から、近年、ソーシャルメディア上で書き込まれる疑問・不満を見つけ出し、消費者一人一人の声に積極的に返答を行う、アクティブサポートを導入する企業が急増しています。事業会社に代わって、アクティブサポートを提供する企業も登場していますが、業種、消費者ニーズを熟知していなければ、きめ細やかなサポートを提供することは困難です。
■ソーシャルゲームに特化した「アクティブサポートサービス」
ガイアックスでは2010年より、700タイトルを超えるソーシャルゲームのカスタマーサポートを行い、ゲームユーザーの声に徹底的に向き合ってきました。また、ソーシャルメディアの運用と、350社を超えるソーシャル上のモニタリングの実績があります。それらの経験を最大に活かし、ソーシャルゲームに特化した「アクティブサポートサービス」を月額20万円より（サービス内容によって異なる）提供を開始いたします。
「アクティブサポートサービス」ではソーシャルゲームに特化した上で、ソーシャルゲームのカスタマーサポートと、ソーシャルメディア運用に精通したオペレーターが、チャネルごとのノウハウを活かして、最も効果的なアクティブサポートを実施いたします。
■ガイアックスによる、ソーシャルゲームのアクティブサービスサポートの強み
＜強み1＞ゲームユーザーの発言の意図・文脈を正しく理解
ゲームユーザーの発言を正しく理解するためには、文脈の理解が必要不可欠です。ソーシャルゲーム特化したカスタマーサポートの経験から、ゲームユーザーの発言の意図・文脈を正しく理解することが可能。
＜強み2＞ソーシャルメディア運用のプロフェッショナル集団がサポート
ソーシャルメディア上でユーザーと的確かつ効果的なコミュニケーションをとるためには、ソーシャルメディア運用のノウハウが必要です。Twitterなどのソーシャルメディアに精通しているプロフェッショナル集団が対応いたします。
＜強み3＞効果的な戦略の立案が得意
やみくもに投稿・リプライをしても効果的ではなく、間違った運用をしてしまうと逆効果になってしまう可能性さえあるため、アクティブサポートの運用に踏み出せない企業が多いのが現状です。ガイアックスでは、ソーシャルリスニング（=ソーシャルメディア上の声を抽出し、分析をかけること）を実施するなどして、現状分析をした上で、効果的な戦略を立案します。
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