スクエニHD、カスハラに対する対応方針を策定　警察・弁護士などにも相談のうえ法的措置や刑事手続を含む対処も

スクウェア・エニックス・ホールディングス<9684>は、本日（1月10日）、同社グループの「カスタマーハラスメントに対する対応方針」を策定したことを発表した。

同社グループは、ユーザー・顧客からの感想、意見、要望などの声は同社グループの商品・サービスの向上に不可欠であると考えており、その声を商品・サービスに活かすことに日々取り組んでいる。

その一方で、一部のユーザー・顧客より、同社グループの役職員およびグループの商品・サービスに携わる関係者に対して、直接、またはサポートセンターやSNS・掲示板サイト・動画配信サイトなどを通じ、人格否定、暴力、誹謗中傷、脅迫、加害予告、業務妨害予告、ハラスメントなどの「カスタマーハラスメント」に該当する行為が発生している。このような行為は同社グループを支える同社役職員などが安心して業務に従事することを妨げるだけでなく、ほかのユーザー・顧客にも迷惑、不便をかける場合があることから、以下の対応方針に基づき対応を行っていく。

＜カスタマーハラスメントに対する対応方針＞
同社グループは、ユーザー・顧客より同社役職員などに対して社会通念上相当な範囲を超えるカスタマーハラスメント行為があったと判断した場合、カスタマーサービスの提供または同社グループの商品・サービスの提供を中止する場合がある。

また、当該行為が悪質である場合には、警察・弁護士などにも相談のうえ法的措置や刑事手続を含む対処を行うことがある。

社会通念上相当な範囲を超えるカスタマーハラスメント行為として同社グループが想定する行為は、以下に例示する行為を指すが、これらに限定されるものではない。

▼ハラスメント
暴力行為、暴力的な振る舞い
暴言、威嚇、強要、強迫、過度な追及・叱責
名誉棄損・侮辱等の誹謗中傷、人格否定、個人攻撃（メール、お問い合わせフォームでの連絡、インターネットでのコメントや投稿を含む）、加害予告、業務妨害予告
執拗なお問い合わせ、来店の繰り返し
無許可でのオフィス、関連施設への来訪または居座り
電話やお問い合わせを含む長時間の拘束行為
人種、民族、宗教、門地または職業等に関する差別的な言動
無断での撮影や録画等の肖像権・プライバシー侵害
性的嫌がらせ、つきまとい行為、ストーカー行為

▼不当要求
合理性のない商品の変更・交換や金銭補償の要求
合理性のない対応や謝罪の要求（対面での対応や役職を特定した謝罪の要求を含む）
社会通念上相当な範囲を超える過剰な商品・サービスの提供要求
当社役職員等に対する合理性のない過度な処罰の要求