サイバーエージェント、AI検索時代に対応するCRM専門組織「AIカスタマーサクセス本部」を新設

サイバーエージェント<4751>は、9月19日、AI検索時代に対応するため、CRM専門組織「AIカスタマーサクセス本部」を新設したことを明らかにした。この組織は、AIを活用して事業会社向けのCRMコンテンツ(動画、メール、HTMLなど)の制作とパーソナライズ配信を自動化し、LTV(顧客生涯価値)と収益性の向上を支援する。

「AIカスタマーサクセス本部」は、広告事業で培ったアルゴリズム研究やAI構築のノウハウをCRM領域に応用し、まず「AIコンテンツ生成」を提供する。これにより、AIが顧客エンゲージメントを最大化するコンテンツを自動生成し、コンテンツの質と量を飛躍的に向上させる。

また、事業会社の1st PartyデータとAIを組み合わせることで、ユーザーの嗜好に最適化したコンテンツを無数のパターンで生成・効果検証し、人間では実現不可能なレベルのパーソナライズを実現する。

設立の背景には、生成AIの普及による「ゼロクリック検索」の増加と、それに伴う新規顧客獲得コストの上昇がある。これにより、既存顧客との関係強化とLTV最大化の重要性が高まっているため、AIを活用した効率的なコンテンツ制作とパーソナライズ配信が必要とされている。

今後は、企業データとAIの組み合わせによりROIの最大化を目指し、顧客接点の質と量を高める取り組みを推進する。業界・業態を問わず、新たなカスタマーサクセスの形を提供し、企業の長期的な関係構築と持続的な成長を支援していく方針。