アプリのサポート支援サービス「アプリヘルプ」を提供するKSK<9687>は、スマートフォンアプリの利用者を対象に、問い合わせの経験や不満な点などについての意識調査を実施した。調査期間は2014年6月。調査対象は15歳～59歳までの男女ネットリサーチ回答者（4320名）に事前調査を行い、回答内容から条件抽出して、スマートフォンアプリをよく利用すると回答した441名とのこと。調査方法はセルフ型ネットリサーチ「fastask」。
＜以下、プレスリリースから抜粋＞
■調査概要
■ヘビーユーザーは3割以上が「問い合わせ経験あり」
「アプリのカスタマーサポートに問い合わせをしたことがありますか？」という設問に対し、「はい」が32％、「問い合わせしようと思ったがやめた」が7.5％でした。また、2つの回答を合わせた40％近くに問い合わせの意向があることがわかりました。
■問い合わせ内容は「サービスのトラブルや疑問」「課金に関するトラブル」
「どんなときに問い合わせをしますか？最も強く意識したときの経験を選んでください」という設問に対し、回答の1位と2位は「サービスそのものに関するトラブルや疑問があった」と「課金に関するトラブルがあった」でした。
■問い合わせ窓口で好まれるのはメールとフォーム、3番目に電話
「スマートフォンアプリのカスタマーサポートについて、どのような窓口であれば利用したい・問い合わせたいですか？」という設問に対し、回答の1位と2位は「問い合わせフォーム」と「メールアドレス不要のアプリ内フォーム」でした。大きく離れて3位が「電話サポート」でした。
■対応に不満なのは「親身でない」「回答が遅い」
問い合わせ経験のある回答者に「問い合わせをして不満に感じたことを教えてください」との設問でフリーアンサーを求めたところ、「親身でない」「回答が遅い」などという回答が目立ちました。中には「形式上の返答で全く解決に至らなかった」との回答もありました。
■問い合わせをしなかった理由は「説明が面倒」
「問い合わせをしようと思ったがやめた」回答者に「問い合わせをしなかった理由を教えてください」との設問でフリーアンサーを求めたところ、「説明が面倒に感じたから」などという回答が目立ちました。中には「自分のメールアドレスでの送信が手間。アプリ内から送信できれば楽」という興味深い意見もありました。
■まとめ
4割近くが問い合わせの意向のあるヘビーユーザーであっても、実際に問い合わせるのは面倒であり、本当に必要なときしかしない。ただし、実際に問い合わせた場合は、素早く、解決に向かうような的確で親身な回答を求めている。フォーラムなどの公開の場よりも、1対1でやりとりできる窓口を求める。
上記のようなことが、今回の調査から言えます。スマートフォン向けのネイティブアプリは、ゲームをはじめ急激に成長している市場であるがゆえに、まだまだ運営面での不満の声が多く、カスタマーサポートが十分にできていないケースが多くあるようです。そのため、ちょっとした問い合わせ対応の差が他アプリとの差別化になり、ユーザー満足度が高まり、アクティブユーザーが増えるきっかけになると考えられています。
■関連サイト
「アプリヘルプ」サービス紹介サイト
