SHIFT PLUS、カスタマーサポートの新サービス「AICO」を提供開始　「自動解決チャット」とオペレーターとのチャットでユーザーの問題解決

SHIFT PLUSは、カスタマーサポート（CS）の新サービスとして「AICO」の提供を開始した。

「AICO」は、質問すると自動で解決まで導く「自動解決チャット」とオペレーターとのチャットにより、ユーザー満足度の向上に貢献することを目指している。ソーシャルゲームのCS業界において、ユーザーとのコミュニケーション手段としてメールが利用されることが多く、質問を受けてから24時間以内でメールによる返答対応（以下、メールCS）が業界標準となっている。ソーシャルゲームというジャンルは様々な層のユーザーがプレイし、さらにプレイする時間帯や頻度も様々なためリアルタイムなメールCSを実現するには膨大な人員やコストが必要となる。

また昨今のチャットアプリの発展により、スマートフォン利用者のコミュニケーションツールがチャットへと移行しつつあり、ユーザーのメール離れが進むにつれメールによる問い合わせに抵抗のあるユーザーも増えている。これらの問題を解決し時代の変化に対応する「AICO」の具体的な内容は以下の通りとなっている。 

①チャットUIでストレスフリーなお問い合わせ
「AICO」ではWebブラウザによるテキストチャットをUIとして採用している。ゲームをプレイするユーザーが疑問に感じたときや意見を発信したいときに、ゲームのお問い合わせ導線から「AICO」へアクセスする。ユーザーは友達とチャットをする感覚で質問すると「AICO」が解決へ導いてくれる。これによりメールを送ることに抵抗のあるユーザーや、メールアドレスを所持していないユーザーでも気軽に問い合わせすることが可能となる。



②自動解決チャット＋オペレーターチャットで圧倒的な解決スピード
自動解決チャットによる平均解決時間は実証実験を重ね約1分半という驚異のスピードとなった。また、同じUI上で専門オペレーターと直接チャットすることも可能であり、平均解決時間は10分を目標としている。「AICO」は、従来のメールCSに比べて圧倒的な解決スピードでユーザーの満足度向上に貢献する。



③様々なユーザー層の「今知りたい！」に対応
「AICO」は、24時間365日自動解決を行う。これにより様々な時間にプレイするユーザーからの「今知りたい」をリアルタイムに応える。



④専門スタッフによるクオリティの高い解答
「AICO」が自動解決を行うための学習データはゲーム理解度の高いスタッフが作成する。これにより細かい仕様でも的確な解答を行う学習データベースを構築する。また、専門オペレーターはゲームCSに特化した人材を起用することで、ユーザーの「知りたい」ことを適切に読み取り解決へ導くことができる。



同社は、「AICO」によりソーシャルゲームをプレイするユーザーと開発・運営会社の架け橋になるべく、引き続き付加価値の高いサービス創りを行っていくとしている。