CA子会社のAI Shift、AIチャットボットサービス「AI Messenger」でスマホゲームのデータ引き継ぎに特化した新プランを提供開始

サイバーエージェント<4751>は、AIカスタマーサポート事業子会社AI Shiftが提供するAIチャットボットサービス「AI Messenger」において、スマートフォンゲームのカスタマーサポートを中心としたカスタマーエクスペリエンス事業を展開するポンテムの協力のもと、スマートフォンゲームのデータ引き継ぎに特化した新プランの提供を開始したことを発表した。

現在、スマートフォンゲーム市場は1兆円規模と算出されており（矢野経済研究所調べ）多くのタイトルが登場する一方で、利用ユーザーからゲーム運営会社への問い合わせ数も増加しており、日常的に使用されるアプリにおいて、より迅速な対応を求められている。

カスタマーサポートに寄せられる「データ引き継ぎ」に関する問い合わせは、スマートフォンゲームにおける問い合わせの中でも大半を占めている。それにも関わらず、本人確認が必要となるためユーザーへの負担も多く対応完了までにかなりの時間を要してしまう可能性があり、ユーザビリティの低下やモチベーション低下によるユーザーの離脱が課題としていた。また、これまで主流だったメールでの問い合わせは利用者のハードルが高く、より簡単でスピーディな問い合わせ方法が求められている。

このような背景のもと、AI Shiftは、スマートフォンゲームにおけるカスタマーサポートの知見を持つポンテムと共に、ユーザビリティの向上やカスタマーサポートにおける工数削減を目的として、スマ―トフォンゲームのデータ引き継ぎに特化したチャットボットを開発した。本チャットボットは、データ引き継ぎにおける本人確認の自動応対を実現する。



①回答状況の可視化(スコアリング)
スコアリング機能により、ユーザーごとに回答内容に応じて確認項目の最適化を行うことで、ユーザーへの負担を軽減するとともに、短時間でデータの引き継ぎが行える。

②離脱ポイントの可視化(分析・改善)
チャットボットの特性でもある会話形式によるヒアリングによってユーザーの心理的負荷を軽減。さらに会話履歴から離脱ポイントを可視化・分析することで、メールでは"点"でしか把握できなかったユーザーの動きを”線”で把握することが可能となり、離脱率の改善を図れる。

このように、ユーザーごとに最適な対応をチャットボット上で行うことでユーザビリティの向上を実現し、ユーザーの満足度向上およびカスタマーサポートのコスト削減に貢献する。

AI Shiftは、今後もチャットボットによる対話技術をさらに深め、カスタマーサポートに置ける工数削減はもちろん、カスタマーエクスペリエンス向上に繋がる業界に特化したサービスの開発に努めていく方針だ。