サイバーエージェント<4751>の連結子会社ポンテムは、問い合わせ管理クラウドサービス「CX+（シーエックスプラス）」の提供を開始した。サイバーエージェントグループでは、顧客対応の品質向上に力をいれており、ポンテムおよびマッチングアプリ「タップル誕生」の開発運用を行うマッチングエージェントにて、HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口（Eメール）」において最高評価の3つ星を獲得し、格付け機関からも高い評価を得ている。今回提供を開始する「CX+」は、顧客対応の品質向上のため、サイバーエージェントグループで培ったノウハウが詰まったクラウドサービスとなる。
「CX+」は、顧客からの問合せ対応に必要なメールの送受信をはじめ、エスカレーション機能、レポート機能、アンケート機能をすべて網羅したツールとなる。顧客との問い合わせに関する情報を一元管理でき、顧客との過去のやりとりも含めた接触履歴が時系列で表示されるため、顧客対応の状況を正確かつ迅速に把握することができる。また、アンケート結果と問い合わせデータが紐づいているため、顧客とどういったやり取りを行った上でのアンケート結果なのかを深堀りして振り返ることができ、品質改善の具体的なアクションにつなげることが可能となる。
このほかにも、APIによりサービス側のシステムと連携することで「CX+」とビジネスKPIを組み合わせた分析を実現する。顧客対応のどのような指標がビジネスKPIに影響を与えているのかを可視化し、ビジネスKPIへの貢献を目的とした顧客対応の改善が可能だ。
ポンテムは、今後もスマートフォンゲーム業界におけるカスタマーサービス品質の向上に貢献していくとともに、より高品質な顧客対応を追求し、「お客様とサービス制作側に信頼のかけはしをつくる」ことを目指していくとしている。
■「CX+（シーエックスプラス）」 特徴
1.顧客とのやり取りをすべて時系列に表示
顧客とのやり取りを「CX+」で完結できるため、お問い合わせ、エスカレーション、返信、アンケート回答までが問合せ案件ごとに時系列で表示される。過去のやり取りを一目で把握することができる。
2.顧客満足度分析
顧客満足度のアンケート結果から、実際のお問い合わせのやり取りにドリルダウンが可能なため、アンケート結果を活用した具体的な改善アクションにつなげることができる。
3.ビジネスKPI分析
対象のサービスとデータ連携することで、顧客の利用開始年や利用金額ごとのお問合せ分析、満足度の相関関係など、ビジネスKPIを利用した分析が可能となる。
▼「CX+（シーエックスプラス）」サイト
https://www.cxplus.jp/
