Eガーディアン、コアユーザーへの手厚いサポートでユーザー継続率を向上させる「VIPサポート」を提供開始

イー・ガーディアン<6050>は、ゲームコンテンツ事業者に向けてコアユーザーに対する手厚いサポートによりユーザー継続率を向上させる「VIPサポート」を、2022年8月30日より提供開始した。

テンプレートを使わないフルライティングでの対応で、ユーザーの目線に合わせた返信を迅速に行うカスタマーサポートを行う「ロイヤルカスタマーサポート」をグレードアップさせたサービス。Discord上でのアクティブなコミュニケーションに加えて、イベントの企画/運営、コミュニティ管理者となるモデレーターの育成なども行う、としている。

本サービスでは、「Discord」上に開設した専用のコミュニティチャネルに流入してきたゲームユーザーの中から、専門スタッフが該当のコアユーザーに対してアクティブなコミュニケーションを行い、ゲーム内での困りごとの解決や改善要望の伝達などコアユーザーが快適にプレイするための環境作りを支援する。

また、オンライン座談会・ファン感謝祭といった限定イベントの企画/実施により、ゲームのロイヤリティを高め、Discord自体の活性化を図ることでコアユーザーの離脱防止を図る。

さらに、より広いサポートとコミュニティ活性化、内輪だけのコミュニティにならないようコミュニティを管理するモデレーターの育成も行う。海外では、Discord運用上でモデレーターの育成を行うことは非常に珍しいが、各国のカルチャーを理解したうえで、より健全なコミュニティ醸成のため育成を推進している。これにより、新規ユーザーに対しコアユーザーから情報提供やサポートをする風土もある活発なコミュニティを形成し、新たなコアユーザー育成に繋げる。

■「VIPサポート」概要
・迅速なカスタマーサポート
一般的なメールサポート等では24時間以内返信のところ、1時間以内で対応
※タイトルやジャンルにより調整可能
・イベントやキャンペーンの企画/実施
ユーザー満足度向上を狙い、オンライン座談会やファン感謝祭、各種イベントなどの企画・実施
・コミュニティ分析
Discordへ流入後のチャット数やアクティブ率などKPIとして効果分析
・コミュニティを管理するモデレーターの育成
モデレーターの選出や研修を行い、ユーザー目線でコミュニティを形成・醸成できる人材を育成
・その他Discordトータルサポート
Discordの立ち上げから運用、プロモーションまで支援