HEROZ、LLMを用いた将棋ウォーズのCS業務高度化プロダクトを開発…AI技術を活用した応答時間の短縮と顧客満足度の向上を実現

HEROZ<4382>のLLM Groupは、LLM(Large Language Model)を活用したCS(Customer Success)業務の高度化プロダクトを開発したことを明らかにした。このプロダクトを用いることで、HEROZの主力サービスである将棋ウォーズにおける、ユーザーからのハイコンテクストな問い合せに迅速かつ正確に対応することが可能となり、応答時間の短縮と顧客満足度の向上に大きく貢献する、としている。

■導入における効果
・応答時間の短縮
問い合わせを受領後、数十パターンある問合せカテゴリの中から、即座に問い合わせのタイプを判別し、返信文案のドラフトを作成することが可能となり、人間が目視で対応していては実現できないほど迅速に問い合わせの対応することが実現可能になる。

・正確性の担保
複数のテンプレートを用意することで、ユーザーからのハイコンテクストな問合せを適切に分類し、高品質な返信文案のドラフトを生成することが可能になった。すでに、問い合わせ全数のうち約3割については自動で返信案を生成することができ、残りの問合せについても人間による修正を経ることで正確性を担保することが可能となる。

・カバレッジ率の確保
問い合わせ全数のうち、約3割は自動応答が可能であり、残りの5～6割についても、Human in the LoopのUI/UXを実現することで効率的に対応することが可能になる。新規のイレギュラーな問い合せについても、人間のCSスタッフへのエスカレーションと組み合わせることで、更なる効率化が見込める。

・コスト効率化
CS業務をチームで行っている場合、品質の標準化や新規CSスタッフへの教育コストの大幅な削減が期待できる。

・ナレッジ蓄積の向上
多岐に渡る顧客からの問い合わせを包括的かつ定量的に扱うことができるため、顧客満足を向上させるための新たな仕様案が積極的に抽出可能になる。

■将棋ウォーズ運営チームからのコメント
将棋ウォーズのユーザー様からは、日々、非常に多くのお問い合わせをいただいています。いただいたお問い合わせ内容は、将棋ウォーズチームで丁寧に確認させていただいておりますが、LLMによるお問い合わせ内容の分類を活用することによって産み出される時間を有効に使うことで、人間の知見とLLMの相乗効果で、よりお客様にご納得いただけるサポート対応を実現することに繋がっていると感じています。

■開発背景
将棋ウォーズにおけるお問い合わせは、必ずしも問題点を端的に指摘されているわけではおらず、多くのユーザーからハイコンテクストな問い合せが寄せられており、それらに対応するためには、高度な経験と時間が必要だった。HEROZ LLM Groupは、ChatGPTをはじめとするLLM技術を活用し、CS業務の効率化と品質向上の実現を目指し、今回、将棋ウォーズのCS業務を高度化するプロダクトを開発した。

今後HEROZ LLM Groupが開発した将棋ウォーズのCS業務高度化プロダクトを基に、類似のCS業務を行うグループ会社への展開や、ゲーム業界を中心にCS高度化ソリューションとしての販売を計画しているという。