CA子会社のAI Shift、「AI Messenger Voicebot」にコールセンター向けAIエージェントを新たに実装

サイバーエージェント<4751>は、連結子会社でAIエージェントを提供するAI Shiftが「AI Messenger Voicebot」において、コールセンター向けAIエージェントを新たに実装し、システムを大幅にリニューアルしたことを発表した。

企業の窓口として相応しい対話が可能なコールセンター向けAIエージェントの提供により、人とAIの協働による新しいコールセンター運営を実現する。

▼背景
生成AIの技術革新を受け、人手不足や採用難、運営コストの課題を抱えるコールセンター業界では、カスタマーサポートのAI化が加速している。しかし、企業の窓口として求められる対話品質は極めて高度であり、AIによる完全な代替は容易ではない。また、生成AIにおける音声対話技術は未だ発展途上の段階にあり、自然な対話を実現できる高品質なボイスボットの実用化が期待されている。

■サービス概要

このような背景から、同社が提供する「AI Messenger Voicebot 」をコールセンター向けAIエージェントへと進化させ、より高度な対話管理を実現できるシステム へリニューアルした。従来のボイスボットの枠を超えた次世代型ソリューションとして、現在のコールセンター市場で求められている高度な用件特定と柔軟なタスク解決を実現する。

▼コールセンター向けAIエージェント「AI Messenger Voicebot」の強み
①複雑な用件特定が可能になり、自動化の範囲が拡大
従来のボイスボットは複雑な用件を特定する能力がなく、利用者からの申告に依存せざるを得ない状況だったが、用件特定エージェントが音声認識結果から利用者の真の意図を理解し、対話を進めることが可能となった。

②会話体験（UX）が向上し、不要な会話のラリーを55%削減
従来のボイスボットは、あらかじめ設定されたヒアリング順序に沿って進む一方的な対話だったが、各シーンにあわせた特化型AIエージェントの活用により、ユーザー主導の自然な対話が可能になった。ヒアリング時の会話体験を向上させることで、ユーザー側に特別な対話スキルを求めることなく、直感的に利用できるエフォートレスな音声対話を実現する。

③高精度なヒアリングで人的工数を大幅削減
ヒアリングに特化したAIエージェントが、商品番号・型番・人名・住所などを高精度に聞き取ることで、後続の業務処理における人的作業を大幅に削減する。これにより、効率的な業務フローを実現する。

■今後の展望

AI Shiftは、「AI Messenger Voicebot」を通じて、コールセンター業務における人とAIの最適な協働モデルを確立していく。今後も機能の拡充を継続し、より多くの企業における業務効率化と顧客満足度の向上に貢献していく。