サンリオ、「カスタマーハラスメントに対する基本⽅針」を策定

サンリオ<8136>は、「カスタマーハラスメントに対する基本⽅針」を策定したことを発表した。

同社は、「One World, Connecting Smiles.」というビジョンを胸に、⼀⼈⼀⼈の笑顔を作り出し、幸せの輪を広げていくことによって「みんななかよく」という企業理念の達成を⽬指している。これを達成するためには、従業員⼀⼈⼀⼈が笑顔で安⼼して働ける環境を整備することが重要であると考え、今後はこの基本⽅針に基づき、より良い商品やサービスの提供を⽬指していく。

■カスタマーハラスメントの定義
同社におけるカスタマーハラスメントとは、顧客の要求内容や⾔動のうち、社会通念に照らして著しく不相当である「不当な要求」や「⾏き過ぎた⾔動」であって、同社の業務を不当に妨げたり、同社従業員の⼼⾝の健康を脅かしたりする「就業環境を害するもの」を指す。

＜カスタマーハラスメントに該当すると考える⾏為の例＞
・⾝体的な攻撃（物を投げつける、殴る、蹴る、強く押す等の暴⾏、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、⼈格否定、暴⾔）
・威圧的な⾔動
・⼟下座の要求
・継続的な⾔動、執拗な⾔動
・拘束的な⾏動（不退去、居座り、監禁、必要以上の⻑時間の電話）
・差別的な⾔動
・性的な⾔動
・従業員個⼈への攻撃、要求
・度を越えた商品交換、⾦銭補償、謝罪の要求
・SNS/インターネット上での従業員への誹謗中傷
・SNS/インターネット上への従業員のプライバシーを侵害する情報の掲載（従業員の⽒名、顔写真、顔が映っている動画等）
・以上の例のほか、上記の当社におけるカスタマーハラスメントの定義に該当する⾏為

※上記の内容は、厚⽣労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいている。

■カスタマーハラスメントに対する基本姿勢
同社は、顧客から寄せられた問い合わせや意⾒・要望を、同社商品・サービスの品質向上において有⽤な情報が得られる貴重な機会と考え、誠実に対応する。しかし、要求内容や⾔動が、社会通念に照らして著しく不相当な場合、同社従業員の尊厳を傷つけ、⼼⾝の健康を害することにつながる可能性がある。また、業務遂⾏に⽀障が⽣じた際には、他の方にも迷惑をかける可能性がある。

従業員が安⼼して業務に取り組める就業環境を確保することは、同社が顧客と更なる信頼を築くことにもつながると考える。同社は、顧客の要求内容や⾔動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以後の対応を中断または断ることがある。

■カスタマーハラスメントに関する取り組み
同社は、カスタマーハラスメントに関して、以下の取り組みを⾏う。

・基本⽅針を従業員に周知し、啓発いたします。
・カスタマーハラスメントへの対応⽅法や⼿順を定め、従業員への教育を⾏う。
・従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合、上⻑などに報告・相談することを奨励する（同社は、カスタマーハラスメントを受けた従業員が利⽤できる相談窓⼝を⽤意している）。報告・相談があった場合は組織的に対応し、その際は、従業員のケアを最優先する。
・自らがカスタマーハラスメントを⾏うことのないよう、従業員への教育を⾏う。