バンダイナムコオンラインは、この日(4月20日)、HDI-Japanが主催する2022年格付けベンチマーク「問合せ窓口格付け」部門において、最高評価である「三つ星」を獲得した。
HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定した評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星～星なしの4段階で格付けするものだ。問い合わせ窓口格付けでは、審査員一人一人が問い合わせ内容を考え、実際に問い合わせをしてクオリティとパフォーマンスを評価する。
【評価者コメント(抜粋)】
今回の「三つ星」獲得について、HDI-Japanから以下の評価を得たという。
●顧客の状況や言葉にしていない心理的ニーズを汲み取って積極的にアドバイスするなど、顧客と一体となったサポート。
●説明の順序は、顧客が理解しやすいような工夫がある。顧客がゲームを楽しめるように一緒になって解決に向けて進めてくれる。
●顧客の疑問や置かれている状況を理解し、細部に亙って丁寧に説明してくれるので、顧客は一度の問い合わせで回答以上の情報を得られ疑問を解消できる。顧客に寄り添い、向き合ったサポートに満足できるだけでなく、前向きにゲームを楽しむ気持ちにさせてくれるサポート。
バンダイナムコオンラインでは、ユーザーやファンの声を聞き入れるために、定期的にアンケート調査を実施している。その結果をもとに、サービスの改善や新しい取り組みの導入を行っている。
また、SNSやメールなどの各種問い合わせ窓口には、迅速かつ丁寧に対応するために、専門のカスタマーサポートチームを配置している。さらに、ユーザーやファンとのコミュニケーションを活発化させるために、イベントやキャンペーンを定期的に開催している。
これらの取り組みを通じて、より多くのユーザーやファンとのかかわりを深め、より良いサービスを提供していくことを目指す、としている。
