カバー、カスタマーハラスメントへの基本方針を策定　誹謗中傷や過度な要求に毅然と対応

カバー<5253>は本日7月21日、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公開した。これまでも誹謗中傷などの権利侵害行為に対しては法的措置を含めた対応を行ってきたが、所属タレントや従業員、業務委託先など関係者が安全かつ安心して活動・業務に従事できる環境を整備するため、新たに基本方針を策定し、カスタマーハラスメントに対して毅然と対応する姿勢を明確にした。

同社は、ファンから寄せられる意見や要望、応援の声を真摯に受け止め、タレント活動やコンテンツの向上につなげていく一方で、一部の利用者による社会通念上相当な範囲を超える言動が確認されていると説明。SNSや動画配信プラットフォーム、ライブ配信のコメント、ファンレター、問い合わせフォーム、リアルイベント会場などを通じた迷惑行為が、関係者の心身の健康を損ない、良質なコンテンツの提供体制にも影響を及ぼすとしている。

基本方針では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「要求内容の妥当性に照らして、その実現手段や態様が社会通念上不相当であり、当社関係者の就業・活動環境を害する行為」をカスタマーハラスメントと定義した。

具体例としては、暴力や脅迫、侮辱的な発言、人格否定、SNSや掲示板などでの名誉毀損・誹謗中傷、業務妨害や加害予告、執拗な問い合わせやコメント投稿、ストーカー行為、無断撮影・録音・録画、性的嫌がらせ、無断でオフィスへ立ち入ろうとする行為などを挙げている。

また、不当要求として、合理的根拠のないタレント活動やキャスティング、コラボレーションの変更・中止要求、関係者への謝罪や処分の要求、社会通念を超えるグッズやチケット、デジタルコンテンツの提供要求、商品・サービスとは無関係な要求の繰り返し、チャットやギフト機能を利用した過度かつ反復的な要求なども対象とした。

同社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、カスタマーサービスの提供を制限・停止するほか、SNSや動画配信プラットフォームにおけるアカウントのブロック、通報、BAN申請などの措置を講じる場合があるとしている。

さらに、悪質なケースについては弁護士を通じて、発信者情報開示請求や損害賠償請求、刑事告訴・告発、投稿削除や接近禁止などを求める仮処分申立てといった法的措置を実施する方針を明示。身体への危害予告など緊急性の高い事案では、警察や行政機関と速やかに連携するとしている。

加えて、被害を受けた関係者に対しては、メンタルヘルスケアを含む必要な支援を提供し、二次被害の防止にも取り組む。

最後に、ファンに対して「ホロライブをはじめとする当社タレントが安心して活動を継続できる環境と健全な労働環境の維持への理解と協力」を呼びかけ、「皆さまの温かい応援が、タレントにとってかけがえのない力となっている」としている。

▼カスタマーハラスメントに対する基本方針
https://cover-corp.com/customer-harassment

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