【インタビュー】2018年に入り『探検ドリランド』が再成長…大規模リニューアル、コンプガチャ問題など、苦しい時期を経て10年続けられた秘訣とは

スマートフォンが世の中に普及して約7年、ネイティブゲーム業界では昨今、"長期運営への取り組み方"が問題提起されることも増えている。そんな長期運営に対して、少し時代を遡り、モバイルゲームやブラウザゲーム時代から多くのタイトルで知見を得ている企業のひとつが、『釣り★スタ』や『踊り子クリノッペ』、『モンプラ』などで知られるグリー<3632>だ。
 
同社では、ヒットタイトルに必要なのは「開発力」と共に「運営力」というテーマで5月10日に業界向けセミナーも実施されているほど（関連記事）。
 
そのグリーで今年10周年を迎え、6月にはリアルイベントも開催しているのが『探検ドリランド』だ。同タイトルでは2018年に入り売り上げが反転、長期運営がもたらす衰退をものともせず、ますます勢いを増しているという。そこで今回は、これまで『探検ドリランド』で経験した様々なトラブルや繁栄を含めた10年の振り返りや、さらに先の10年を見据えた話を、前プロデューサーの西田将之氏、および現プロデューサーである井口博貴氏の両名に伺ってきた。2012年に大きな話題となった社会問題への対応を始め、管理体制の改善やコストコントロールについて、これまでどのようにして長期運営に向き合ってきたか、その秘訣を明かしてくれた。
 

▲『探検ドリランド』現プロデューサーの井口博貴氏（写真左）と、前プロデューサーの西田将之氏（写真右）。
 

■3年目の大幅リニューアルでGREEの看板タイトルへと躍進

 
――：まずは『探検ドリランド』における各々の役割やポジションについて教えてください。
 
西田将之氏（以下、西田）：2014年に『探検ドリランド』チームに入り、2016年頃から2年ほどプロデューサーをしていました。プロデューサー時代は、主にゲーム内イベントや各所の改善に取り組んでいました。
 
井口博貴氏（以下、井口）：個人としては2015年10月頃から『探検ドリランド』チームに常任し、2年ほど運用を経験しました。その後、2018年3月に西田さんから業務を引き継ぎ、現在プロデューサーとして本作を運用しています。
 
――：2008年にサービスを開始した『探検ドリランド』ですが、3年目にはシステムを根本から見直す大幅リニューアルが施されております。これにはどういった理由があったのでしょうか。
 
西田：まず当時から弊社では、SNS「GREE」を基盤にしたソーシャルゲームが作られていたという背景があります。その中で、各プロジェクトともコミュニケーションを重視するのであれば、日常の延長線上にあるゲームであるべきという思想で制作が進められていたのです。
 
リリース時の『探検ドリランド』は、化石を発掘すると新聞に載って、それを友達に自慢するという流れを持ったコミュニケーションゲームとして始まりました。しかし、同時期に運営していた『釣り★スタ』などと比べて、本作は少し熱量や売り上げの面で劣っていたんです。2010年頃にはクローズも考えられるほど厳しい状況だったのですが、その後、『探検ドリランド』は若手がいろいろなことにチャレンジしていく場になったことで状況が変わっていきます。
 
作中で様々なスタイルのイベントを試す中のひとつに、「トレジャーハンター」というイベントがありました。これがユーザーから反響をいただいたこともあり、何度か繰り返す中で「トレジャーハンターを軸にしたゲームにしよう」という大きな決断をし、リニューアルに至ったという経緯があります。そこから、2012年、2013年にかけて売り上げが伸びた形になります。
 
――：当時のユーザーは現在も残っておられるのでしょうか？
 
西田：今遊んでいるお客さまの中にもリニューアル前から遊んでくださっている方が多くいます。当時の雰囲気や一度形成されたコミュニケーションはできる限り引き継いでいることから、遊び方のコアな部分が残っているのがひとつ要因ではないでしょうか。
 
井口：ドリルからカードモデルになったものの、現在も化石を発掘するモデルのゲームを入れたりしています。過去に実装していたものを一切止めたという話ではないので、ユーザーの中でも「また来た！」という反響を未だにいただいています。これは、お客さまに求められている部分でもあるので引き続き行っていきたいですね。
 


――：ちなみに、この時期は業界の流れとしてネイティブシフトが始まった時期でもあるのですが、『探検ドリランド』が完全にネイティブシフトせずブラウザも残したのはどういった意図があったのでしょうか。
 
西田：『探検ドリランド』もネイティブシフトは行っていて、2011年には年間App Storeセールスランキングで2位を獲得しました。ただ、それほど好調な中、何故ネイティブアプリにフル注力しなかったのかと言いますと、先程も述べた通り”お客さま同士のコミュニケーションを軸にしている”という点が大きいです。
 
ネイティブアプリに完全シフトするということは、ネイティブアプリ以外で遊んでいるお客さまのコミュニケーションを遮断してしまうということです。ゲームの基盤が繋がっているので、今もブラウザとネイティブアプリで遊んでいるお客さまがコミュニケーションを取ることはできます。しかし、ネイティブアプリにフル注力して、ネイティブアプリにしかできないことをするということはブラウザやガラケーのお客さまを諦めることになりますので、当時から明確に「やらない」と決めています。
 
ちなみに、ブラウザやガラケーを含んだ3つの入り口をトータルで見ると、今も結構大きなボリュームを維持できているという点が売り上げ面から見た長期運営の秘訣のひとつになります。
 

■社会への影響の大きさを痛感

 
――：好調に推移していた『探検ドリランド』ですが、2012年に業界で話題になった”コンプガチャ問題”に直面します。当時の状況や対策について教えてください。
 
西田：当時は多くの競合他社含めてコンプガチャと呼ばれるイベントが人気を博していました。ソーシャルゲームの人気の高まりとともに、ゲーム内で禁止しているRMT（リアルマネートレード） などでの売買が活発になったこともあり、業界全体に対して厳しい目を向けられる結果になりました。そうした中で『探検ドリランド』も例外ではなく、サービスを運営するものとしてお客様に安心して使ってもらえるよう、業界全体で作成したガイドラインを遵守するなどして対応していきました。
 
――：当時はどういった部分を大事にして対応を行っていたのでしょうか？
 
西田：徹底的に丁寧にお伝えするようにしていました。当時の学びから、お客さまへのメール対応などはテンプレートを使った画一的なものではなく、ひとりずつ書き起こしで対応していくという顧客対応の文化が醸成され、その文化は後にグリーの子会社として設立されたカスタマーサポート業務を行うExPlayに今も形として残っております。
 


――：当時から強化された点はどういった事が挙げられますか？
 
西田：プロダクトを開発する部署とは別に、アプリを客観的に審査するチームや法務によるチェックが強化されました。リリースするゲームに関しては、資金決済法や景表法について問題ないかチェックするだけでなく、社会からみて問題がないか確認してからリリースすることにしています。
 
井口：加えてQAの質が上がってきていることもあり、今年からは表示検証を外部の企業に委託するという動きも始めています。第三者機関も入れる理由は、こうした問題のヒューマンエラーはどうしても拭い切れないので、とにかく多くの人を通してミスを減らすことにも心がけています。
 
また、そういった方々と関わるには一定の知識が必要になってきますので、チーム内の知識水準が上がるというところにも繋がります。プロダクトとしては、どんなメンバーでも法律や社会からの見え方も意識した運用を心掛けていける体制を整えています。
 
――：お二人がそうであるように、当時を経験されていない新メンバーには、当時の想いや知識はどのように共有されているのでしょうか。
 
西田：事前に学んだり、テスト形式で答えてもらうということはもちろん必要です。その中でお客さまの不利益にならないようにすることが重要になりますので、新メンバーにもどんどんと知識と感覚を継承しています。
 

■紆余曲折を経た『探検ドリランド』の”今”

 
――：『探検ドリランド』としてはそれ以降、苦節の時期が続くことになるのですが、どのようにして乗り越えてこられたのでしょうか。
 
井口：長期的な運用を続けていくことを考えたとき、これまでの運営を根本的に見直す必要がありました。それに加え、ゲーム内での新たな取り組みを実施すべく、試行錯誤に費やす時間を増やす必要もありました。そこで、既存業務の外注化、効率化、自動化には特に力を入れて取り組んできました。
 
外注化にもアートやエンジニアなど、様々な軸がありますが中でも近年は、開発のオフショア化を精力的に進めました。ゲームを運用する中では、必ずしも全てに新規実装や改修が必要というわけではありません。施策の中でも同じようなタイミングでリリースするものもあります。そうしたものに関しては、ベトナムで開発を進めるオフショア化で、コスト意識を高められたと思います。また、そのルーティーンの効率化を図っていく過程で見えてくる非効率なコードに関しても、さらに改善をしてもらっています。

加えて、プランナーら企画職のみでリリースができるような運用も考えました。データの入力だけで実際の施策がリリースできるような運用を進めてきたのです。これまで色々な管理ツールを使って施策を運用してきましたが、これに関しても一元管理できる形で全ての情報を網羅的に使える環境を作りあげて効率化し、工数削減を図りました。また、この一元管理により運用のルーティン化が進み、結果として障害リスクの低減にも寄与することができました。
 
そうして、全体的な最適化を行いつつ、今までと変わらない運用ができないかを模索し続けてきた結果、今まで以上に新たな取り組みにかける時間やリソースを増やすことに成功しています。
 


――：『探検ドリランド』のチームは、全体の流れや仕組みを作ることに長けていると感じる話ですね。
 
西田：まさにそういうチームであるべきというのは、社内での立ち位置的にもあると思っています。『探検ドリランド』は、グリーの中でも凄く大きな存在ですし、本作で行ったことを他のチームでもどんどん活用して欲しいという意識がすごく強いチームです。『探検ドリランド』で培った効率化や運営ノウハウなどは社内共有などを積極的に行っています。
 
――：開発者を育成する機関のような役割も果たしていると。
 
西田：弊社には『探検ドリランド』出身の方がたくさんいます。その方々は今、Wright Flyer Studiosやグリー、ソーシャルゲーム運営の専門会社として設立された子会社のfunplex（ファンプレックス）で様々なプロダクト運営を担っています。
 
――：『探検ドリランド』が10年続けてこられたのは、そうした仕組み作りによるところも大きいのでしょうか。
 
西田：これまでピンチはたくさんありました。その都度、その場凌ぎではなく長期的な目線を持ったチャレンジをしてきたことが今に繋がっていると思います。問題が起きた際、対応が後手に回ったことからユーザーが減り、クローズするというケースにはならないよう努めました。あとは、お客さまの熱量が下がった結果、売り上げにも響くということがないように、ガラケーやブラウザを含め全てのお客さまを切り離さず維持するというところは先ほどもお話した通りです。
 
井口：先ほどお話したコストの件も、利益の話が軸にあるのではなく、あくまでお客さまにとって『探検ドリランド』をどうしていくのが良いかというところが軸に据えられているという話です。
 
西田：自動化、汎用化を進めて考える時間を増やすことで、”新規実装を行う時間を増やすこと”が重要だと思っています。
 


井口：あとは、『探検ドリランド』にとっての強みは何だというところを常に全員が考えた運用をしています。
 
その中でも、レイドモデルには特にこだわっています。レイドモデルにも様々なサイクルがありますが、『探検ドリランド』のお客さまにとってどういう仕様であれば楽しんでもらえるのかを常に考えています。こうしたレイドモデルひとつをとっても、お客さまに向き合ったアップデートを日々繰り返してきたことが10年続けてこられた理由にもなっていると思います。

西田：レイドを始め、『探検ドリランド』の施策には特にお客さま同士で遊ぶソーシャル要素の強いものが多いです。これはもちろん、冒頭にも話した通り”ユーザーのコミュニケーションを基盤にしている”ところが大きいからです。ゲームそのものが面白いことは非常に重要ですが、どれだけ面白いゲームもそれだけではいつか飽きてしまいます。そういった意味では、お客さま同士のコミュニケーションに飽きることはありません。ゲームの中では同じことをしていたとしても、コミュニケーションする相手や内容が変わることで質が変わっていくからです。これもまた、ゲームとして長く続けるうえでの秘訣ですね。

井口：そのほか、他社キャラクターとのコラボに関しても『探検ドリランド』は独自の考え方を持っています。多くの方はまず自社タイトルで他社キャラクターをどう見せるかということを考えますが、『探検ドリランド』では作中で如何に他社キャラクターの世界観を忠実に再現できるかというところを強く意識しています。どのようにすれば、お客さまがいつも遊んでいるプレイサイクルで他社キャラクターの世界観を体験できるかということを常に考えて取り組んでいます。こちらからコラボを提案する際にも、事前に『探検ドリランド』の世界にハマるかどうかを考慮したうえで運用しています。
 


――：10年続けてきたからこそ得られた知見やノウハウはありますか。
 
井口：どのようなゲームにも障害はつきものですが、起こってしまった場合の対応はかなり手厚く行ってきたつもりです。障害が起きた後、『探検ドリランド』ではおひとりずつ影響範囲をきちんと精査して、例えばスタミナを使った量に合わせたスタミナ回復アイテムの補填などを行っています。一律対応などをされているタイトルもあると思いますが、長年遊んでいただいているお客さまも多く、できうる限り個々で対応したいと考えているからです。
 
あとは、障害が起きた際には障害対応のフローを必ずドキュメント化しています。障害に関してもどういった経緯で障害が起きて、どういった対応をして、どのような形でお客さまに納得してもらえたかというやり取りまで含めた経緯をドキュメントとして残しています。そうした積み上げを行うことで、新しいメンバーが合流した際もチームとして過去の類似ケースを認知できる状況を準備できるので、お客さまの間で「昔はこういった対応をされたけど、最近は対応の内容が全然違う」という齟齬を防ぐことができます。
 
また、運営スタッフには「障害は悪だ」ということを徹底的に叩き込んでいます。障害が起きてしまった際には対応までスピーディに行い、その後に原因究明や再発防止策は必ず練っています。これは、小さい案件から大きな案件まで、全てに対して取り組んでいます。再発防止に関しては必ず複数人のチェックを通すようにしたうえで、担当者が立てた再発防止策に取り組まないと先へ進めないというフローを叩き込んでいるので「障害を起こすことでものすごく時間がかかる」、「二度と起こしたくない」という気持ちをチーム全体に根付かせて体制を強めています。
 
――：一律対応が必ずしもユーザーにとって良いことではないというのはどういった考えからでしょうか。
 
西田：一律対応ではどうしても得をする人と損をする人が出てしまいます。我々は一貫してお客さまとのコミュニケーションを大切にしていますので、意図しないコミュニケーションの阻害は絶対に生んではいけないと思っています。「いっぱいもらえてラッキー」、「凄く頑張ったのにこれだけしかもらえない」という損得感が生まれないよう、フェアさはかなり大事にしています。
 


井口：障害に対してご迷惑をお掛けしてしまったことを十分に反省しながら如何に納得感を持っていただくか、「お客さまが期間中に使用したアイテムの量はこちらです」「期間中の補填はこちらになります」というコミュニケーションを取らせていただきながら「なるほど」と思っていただきたいという意図があります。
 

■前人未到の20周年へ向けてこの先に見据える10年とは

 
――：今後については、どのようなことを考えていらっしゃいますか。
 
井口：これまでは、『探検ドリランド』ならではの強みを活かしたからこそ10年続けてこられたと考えています。あくまでも『探検ドリランド』を遊んでいるお客さまにどのようなものが受け入れられるのかは常に考えなければなりません。そうして10年続けてきたからこそ、今やキャラクター数は6000体以上、レイドのボスだけでも1000体以上は登場しています。
 
こうした財産は、「探検ドリランド」が積み重ねた歴史があるというところが一種の強みだと思っておりますので、そこに対するアプローチができるのではないかということを考えています。それは必ずしもゲームだけではなく、例えばリアルにキャラクター図鑑を作ったり、食玩を作ったり、リアル物販をしたりといった手がいくつもあると思います。キャラクターとしての強みを持った『探検ドリランド』ならではの愛され方もあるかなということを今後の展望として考えています。
 
また、そのうえでも先ほど述べた通りお客さま同士のコミュニケーションは絶対に阻害してはいけないなと思っています。強みを活かしつつ、新しい『探検ドリランド』ならではの戦略を入れていきたいです。
 
――：最後に読者の方々へメッセージをお願いします。
 
西田：『探検ドリランド』は今年で10周年を迎えましたが、これからもっと伸び代もあると思っています。これから本当の成長期を迎えるにあたって、色々なことが起こると思いますので本当に楽しみにしています。
 
とはいえ、これから大きくなっていく中で、より多くのお客さまに遊んでもらえればもらうほど多様なニーズに応えていかなければならないといったハードルも生まれてくると思います。これらは全部やらなければならないことだと思いますので、施策だけを頑張る、売り上げだけに注力する、マーケティングだけ頑張る……とひとつだけでは絶対にダメで、全てを全力でやっていかなければなりません。10年続けてあらゆる時代で酸いも甘いも体験してきた『探検ドリランド』だからこそ、マイナスは再度起こさないように、プラスはまた起こせるようにしていくべきだと思っていますし、そのために組織としても良くしてひとつも取りこぼさない完璧な状態を作り、全部やっていこうと思っています。
 
井口：これまで様々なプロデューサーや運営の方が取り組んできた結果が、この10年です。実際に向き合ってみると、数多く積み重ねてきた土台が『探検ドリランド』にあるなと日々感じています。また、それ以上に10年を通じて未だに本作で遊んでくださっているお客さまがたくさんいて、その方々が土台の上に世界観を作りあげてくれたと強く感じています。
 
私個人としては、プロデューサーとして運営していくうえで、世界観は絶対に崩してはいけないなという想いがあります。お客さまの方々と新しく作り上げていける土台をこれからも提供していきたいと考えておりますので、今いる人たちプラス、これから本作を遊んでくれる方々に「『探検ドリランド』は面白いぞ」ということをどんどん伝えていきたいと思います。新しい『探検ドリランド』をまた10年、20年と続けていきたいと考えながら日々、運用に取り組んでいます。
 
――：本日はありがとうございました。


   
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