【セミナー】ゲーム運営会社はユーザーファーストをどう捉えるのか ファンプレックスとDeNA Games Tokyoが明かした考え方とノウハウ、活躍する人材
ファンプレックスとDeNA Games Tokyoは、9月28日に、セミナーイベント「ファンプレックス × DeNA Games Tokyoが描くゲーム運営の今と未来～お客さまに長く愛されるゲーム運営とは？～」を開催した。ファンプレックスから代表取締役社長の下村直仁氏と運営移管統括部長の佐藤洋祐氏、DeNA Games Tokyoから代表取締役社長の井口徹也氏と取締役の山口恭平氏が登壇した。
最初にSocial Game Info 編集長の木村英彦より、ゲーム運営事業者とその変遷について説明した。ゲーム運営事業者は、新規タイトルの開発は行わず、要素の追加、イベント、キャンペーンなどスマートフォンゲームの運営を専門的に行う会社となる。
新規ゲーム開発のための資金や人材のリソースの確保、最近は収益の出ているうちに撤退したいというゲーム開発会社のニーズがあり、一定の顧客・収益のタイトルを獲得したいというゲーム運営会社の売り手と買い手のニーズが合致もあり、市場として急激に伸びてきた。
参入事業者に目を向けると、元々は小規模事業者が多かったが、オルトプラス、マイネットが先行して参入し、その後DeNAとGREEという2大ブラウザゲームプラットフォーマーも進出した。GREEで提供するゲームを中心に運営を行っているのがファンプレックス、DeNAの内製ゲームを運営しているのがDeNA GAMES Tokyoとなる。
続いて2社の紹介コーナーとなった。まず、ファンプレックスは、GREEグループ内では「運営のプロフェッショナル」として、各事業部で開発されたタイトルの長期運営を担う部隊という位置づけになっている。
2017年9月時点で運営プロダクト数13本、総取扱高は98億コインとなり、社員数は204人と急成長をしている。ゲーム業界で新作タイトルのプロデューサーに代表される「活躍」のイメージと同様に、ゲームを大切に運営することを通じて、お客様を楽しませ続ける、という「活躍」のあり方を目指しているという。
▲ファンプレックスの下村直仁氏（右）と佐藤洋祐氏（左）。
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DeNA GAMES Tokyoは、DeNAグループの中でもゲーム運営に特化した会社となる。『怪盗ロワイヤル』、『農園ホッコリーナ』、『戦魂』などスマホとフィーチャーフォンゲームの複数タイトルのゲームを運営している。「あらゆるゲームの可能性を引き出し、最高のユーザー体験を実現する。」を会社にビジョンとしているという。
▲DeNA Games Tokyoの井口徹也氏（左）と山口恭平氏（右）。
続いて、ゲーム運営におけるユーザーファーストとは？、明日のゲームを支える「運営のプロフェッショナル」のキャリアとは？をテーマにパネルディスカッションを行った。ファシリテーターはSocial Game Info の木村が担当した。
パネルディスカッションは本題に入る前にアイスブレイクとも言える質問で開始した。
・「ゲーム運営会社同士、仲は悪いんですか？
下村氏は、第一義的な目標であるゲームを長期運営するために一緒に考えるという点で敵も味方もなく、未来をともに切り開くパートナーであり仲間であると思っていると語った。井口氏は、ユーザーを前にどうやって運営していくのかという点で共通の認識もあり仲良くさせていただいていると語り、共に仲の良さをアピールした。
・会社によって立ち位置は違うと思うが、ゲーム運営のマーケット全体をどのように見ているか？
下村氏は、プラットフォーマーの視点もあるので、ゲームサービス終了によってユーザーに悲しい思いをさせてしまうことも多いが、運営のプロフェッショナルとして悲しい思いがなくなるように向き合っていくことで、マーケットに対して我々の価値が出せるのではないかと答えた。
井口氏はゲーム市場の成長が横ばいになり、今だからこそどのようにクオリティの高い運営をするかが求められている。ゲーム運営を産業として大きくしていくためには、どのように認知を増やし、参入企業を増やすのかなど誰かが先導する必要があると語った。
① ゲーム運営におけるユーザーファーストとは？
・両社にとってユーザーファーストとは何ですか？
井口氏は、ユーザーに長く遊んでいただくこと、次にどのようなイベントがあるのだろうと期待させる運用をすることだと語った。下村氏は、サービスの終了が起こらないようにすること、イベント数の減少やバグが増えたりなどのサービス終了の気配をユーザーに感じさせないように、ユーザーが安心して遊び続けられるような運営を実現することが大切だと答えた。
・ユーザーファーストにおいてゲームの「面白さ」以外に大切にしていることは？
下村氏は、安心と安全を提供し続けることと語った。社員に対しても企画の面白さはあってもユーザーに正しく届けることができるかを常に問いかけているという。佐藤氏は、変化し続けていくことを挙げた。長期運営で常にユーザーの期待を満たすためにも運営側のマインドも常に変化を求められると語った。
山口氏は、バグがないなどユーザーが当たり前にゲームに求めていることを会社として提供していけるかだと答えた。井口氏は、ゲームを創ることは組織をつくることであり、ユーザーが求めるものは常に進化しているので、働くメンバーが日々成長して変化に対してどう対応するかを考える必要があると答えた。
・ユーザーファーストを社内に浸透するために行っていることはありますか？
山口氏は、「UXビジョン」という各タイトルでユーザーに提供すべき面白さというものを決めて、面白さのものさしを作るようにしているという。下村氏は、どれだけ多くのユーザーが関わっているかを体験することが重要と語った。
例えば、何かが起こった時にユーザーの問い合わせをツールなどで処理された件数、事象として見るのではなく、メールの中身から友達と遊んでいたのに困っているなど内容を見ることが大切だという。
さらに問い合わせに対して、自分でユーザーの反応を考えながら一字一句書いて返信する経験も大切だという。佐藤氏も下村氏の意見に同調し、実際にユーザーとやりとりをすることで気づくこともありお勧めしたい方法だと語った。
・運営会社として強化・注力していきたいことは何ですか？
佐藤氏は、多様性をより強化していきたいと考えていて、2年間いろいろなタイトルの運営を行い様々なものを吸収し、どんな運用も耐えられると思っている。多様性の獲得は引き継続き行っていきたいと語った。
また下村氏によると、ファンプレックスの運用タイトルはグリーとグリー以外のタイトルは約半々となっているという。これからもグリー以外のタイトルも増やしていきたいと語った。山口氏は、１つは面白い仕事ができること、二つ目はユーザーからのフィードバックをどれだけ濃密に得られるかだという。DeNA GAMES Tokyoでは、実際にユーザーを会社に呼んで、この前のイベントはどうだったかなどのユーザーへのインタビューを行っているという。
井口氏によると、このユーザーインタビューは、元々自身が会員数や売上などの数字が動くがその実感がわからないと考えていて、ユーザーインタビューを実施したところユーザーがゲームを本気で遊んでくれていると知る機会になり、ユーザーのためにゲームを創りたいと強く思ったという。目的は二つあり、施策の妥当性や今後の戦略の方向性のユーザーの意見を知ること、運営が直接ユーザーに会うことでユーザーをより意識した運営ができることだと語った。
他にも山口氏は、『三国志ロワイヤル』を運営していた時に、神戸で三国志祭りが開催されていると知ると神戸に行き、国内外の三国志ファンに意見を求めることもあったという。ユーザーインタビューは、経営方針として実施を決めて、1月から全社の取り組みとして、少なくとも月1回は行っているそうだ。
② 明日のゲームを支える「運営のプロフェッショナル」のキャリアとは？
・ゲーム運営業界で活躍できる人の特徴を教えてください。
下村氏は、ゲームが好きなことは前提になるが、誠実であることが大切だと語った。ゲーム運営は、エンドレスでより面白さを求めていく必要があり、ユーザーに良いゲームを届けることが大切だという。時には修羅場に遭遇することもあるが、修羅場でもプロダクトに誠実に向き合い、チームを信頼することが大切となる。また自分自身の成長やキャリア、人生に対しても誠実であることが重要だという。
井口氏は、ゲーム運営は面白さを追求する必要があることから、工夫が好きな人、ゲームを楽しめる人という二点を挙げた。具体的には、ゲームをどのように楽しめるのか常に考えられる人だという。佐藤氏によると、過去に井口氏とコラボレーションを行う際に一緒に仕事をしたが、ゲームを楽しむために面白いアイデアの提案があり、井口氏自身が身を持って体現していると語った。
・ゲーム運営業界で活躍できるためにどのようなスキルが必要になるのか？
井口氏によると、ゲーム業界は狭き門だと思われているが広げたいと考えており、未経験者でも受け入れるようにしているという。山口氏は、ゲーム運営は状況が変わるものであり、自分で状況を知ってキャッチアップする能力も大切だと語った。下村氏は、失敗を楽しめることも大切で、失敗しても失敗をばねに次に向けて走り出せることが必要と語った。井口氏もこれに同調し、実際に一回大きな失敗をしてももう一回やらせてくださいという人は大きく成長していると語った。
・ゲーム運営業界ではどのようなキャリアを築けると思いますか？
井口氏によると、チャレンジが多くスピーディーな環境で様々な経験ができるため、どの業種でも対応できる能力が身に着くという。自身の適性にもあるが将来的にはマネージャーやプロデューサー、ディレクターなどどのようなキャリアでも築けるのではないかと語った。下村氏は、運営を通して「トライアンドエラーのプロフェッショナル」になり、また事業規模で見ても億単位のプロジェクトを支えるという経験は他の業界ではほとんどなく、マーケットにおいて例のないキャリアを築けると語った。
・エンジニアにとっては技術の幅が広がることもあるのでは？
佐藤氏は、タイトルによって開発環境が異なり、中には前の会社の独自エンジンを使っているゲームもある。タイトルを選べるわけではないので、変化を楽しむと同時に、技術の幅が広がることでキャリアの変化を楽しめると語った。井口氏は、エンジニアに限らず、ゲームが面白いかどうかはエンジニアも責任を持つ必要があり、技術の幅だけでなくプロジェクトの視点も広がると語った。
・新しく入社した社員の受け入れ方を教えてください。
山口氏は、基本的には最初は仕事を任せているという。仕事を通して失敗や気づきを与えてから、マネージャーは改善を細かく指示すると語った。下村氏は、ファンプレックスではプロデューサーはゲームに対してマネージャーは人の育成やモチベーションに対して責任をもち、新しく入社した社員をどのマネージャーにアサインするのかの判断をまず行っているという。
その後、入社当初はマネージャーが二人三脚で、話を聞く、サポートするなど、社員がパフォーマンスを発揮できるように環境を整えていると語った。井口氏は、DeNA Games Tokyoは二人三脚というよりは失敗してこいというかたちで自走できるような育て方を行っていると語った。
また、タイトル運営を移管することでチームをまとめて受け入れることも多いが、下村氏はチームに受け入れる際には、基本的にはファンプレックスが持っていない能力を持っていると考えて受け入れているという。具体的には情報を公開することで不安を解消ししっかり向き合っていくことも大切だと語った。
歓迎を態度で示すことも重要だと強調した。過去には社内でまぐろの解体ショーを見てみんなで食べるなどの歓迎会を行ったこともあるという。佐藤氏は、受け入れる側としては、売上よりも新しい人を受け入れるというのが最大のミッションであるという。実際に受け入れ当初は売上が下がったが、受け入れが上手くいった結果、売上が後から回復した例もあるという。
また受け入れたチームに優れたノウハウがあるのであればそのまま保全することもあり、ファンプレックスの制度や文化に組み込み多様性を獲得しているという。
パネルディスカッションは最後に事前に寄せられた質問の中から2問を登壇者が答えることとなった。
・KPIや各種データから測定できない項目の改善施策を行う場合、どのような事に基づいて決定を下すのか？
井口氏によると、主な改善は、イベントリリースなどが危ぶまれるほどのクリティカルな問題の改善、KPIをみてもっと面白くするための改善、長期的にゲームをどのようにしていきたいのかを考えた三つがあるという。今回は3つ目の改善にあたるが、長期的に見てどのような状態になればゲームが面白くなるのかを考慮し、リソースを優先するかどうかはいつまでに実現させたいかの戦略によると語った。
下村氏は、最終的に誰が覚悟を決めて責任を持つのかが大きいが、何を目的にやるのかを考えること、改善が達成できそうなのかは決めておく必要があると語った。またなぜ改善を行うかを考えることも重要で、ユーザーに楽しんでいただけるか、ユーザーの想像をさらに超えて楽しさを提供しているかは常に忘れてはいけないという。
山口氏も同調し、単に課題解決の施策は運営者も面白いと感じづらい部分があり、ユーザーにとって本当に面白いものになるかを意識する必要があると語った。
・全社でユーザーファーストの意識を持つことが大切だと思うが、どのように浸透させているのか。
井口氏は、面接時などにユーザーファーストを意識しているかを聞くことにしているという。またプロデューサーなど意思決定層にはユーザーファーストを前提として売上を上げることを意識させていて、全従業員にもユーザーファーストを意識してほしいと語った。
山口氏は、ユーザーファーストを自分自身で考えるために、ゲーム以外でも良いので何か一つのエンターテイメントにユーザーとして触れていることを勧めていると語った。
佐藤氏は、日々ゲームを運営しているためゲームのヘビィユーザーと同じ気持ちは考えやすいが、ライトユーザーの気持ちは意識しにくいという。過去にチームのスタッフに自分のアカウントをリセットして、期限を決めて最初からLV20まで遊んでくるように指示したことがあったという。当初はスタッフからの不満もあったが、チュートリアルのやりづらさやゲームの説明の少なさなど新たな気づきとともにスタッフが新しいユーザーの気持ちになって考えることができて、ゲームが変わったと手ごたえを感じた施策だったと語った。
下村氏も一度ゲームをリセットしてみたが、チュートリアルを突破できないなど今まで気がつかなかった驚愕の世界が広がっているという。運営の中にユーザーファーストの視点を持ち込むことで、ユーザーにゲームの面白さを提供することも重要だが、ユーザーファーストの観点に立ち続けることは運営する会社やチーム自身にとっても幸せなもので価値のあることだと語った。
最後に会場からの質問では、マイネットの上原社長からの質問となった。日本におけるゲーム運営の高速PDCAやユーザーに向き合ってゲームを創っているスピード感は世界一で、ゲームクリエイターが育ってきたのは日本の誇りであり、これはグリーやmobageというプラットフォームのおかげだという。
ゲーム運営サービスはまだ今なら世界で勝てるし、世界中のゲームサービスの運営は日本のクオリティが最高になっているし、何十年も運営するゲームを作っていけると思っている。ぜひ3社で一緒になりたいと驚きの発言も飛び出した。日本が世界最高峰のゲーム運営産業となるために、日本のゲーム運営事業社はさらに高みを目指している。
（取材：森山晃義）
