8月22日～24日の期間、パシフィコ横浜で、CEDEC 2018が行われた。最終日となる24日、「最高のコンテンツを支えるカスタマーサポートの体制」と題したセッションをCygamesが実施した。
ゲームを長く遊んでもらうためには、コンテンツ自体の面白さがあることに加えて、問い合わせ応対やお知らせの書き方、プレイヤーの遊び方における問題点など、ゲーム性とは直接関係のない、プレイヤー視点の不満足を取り除く必要がある。
本セッションでは、それら不満足要因を取り除くためにCygamesのカスタマーサポートが何をしているのか？ どのようにゲームの開発・運営チームと関わっているのか？ その取り組みについて紹介された。
Cygamesのカスタマーサポートは、ただの問い合わせ応対に終始するのではなく、プレイヤーがコンテンツに対して持っている不満足要因を取り除くことを主眼に置いており、それらを実現するチームの取り組みについても具体的に説明。また、その取り組みを強化するイベントとして、部署内キャンペーン活動を推進し、その活動のメリットや具体的な取り組み例についても触れられた。
登壇したのは、Cygamesの副島達矢氏（カスタマーサポート サブマネージャー）。
▲副島達矢氏。
副島氏はまず、同社のカスタマーサポートの考え方について、「ゲームの開発や運営において、面白いのにつまらないゲームにしない」という大前提があると切り出した。Cygamesのビジョンは"最高のコンテンツを作る会社"で、ゲームが面白くても、それ以外の部分（お問い合わせ対応やお知らせの書き方など）に不満足を感じる要素があれば、それは最高のコンテンツとは言えない、というわけだ。
▲面白いのにつまらないゲームについての同社の考え方。
副島氏によれば、プレイヤーが実際にどう考えているかのアンケートを実施したとし、その内容と結果についても公開。それによると、ゲームをやめる要因の質問に対する回答結果はゲーム外の要素のほうが比率が多かった。
この結果から、「どれだけゲームが面白くても、ゲーム外の要素がずさんだと離脱する可能性がある」と副島氏は、続けてゲームへの熱中度/満足度のグラフも公開。ゲーム外の要素によって離脱の可能性があることを強調した。
そうしたゲーム外の要素による離脱の可能性について、同社カスタマーサポートは、当たり前のことである"お問い合わせ対応"を最高の状態にし、ゲームからの離脱原因となる不満足要因を取り除くため、開発チームへニーズを伝えることを主な役割とのこと。ニーズを的確に伝えることにより、開発チームはプレイヤーが満足する面白いゲームを作ることに集中できる。
次に、プレイヤーの不満足を取り除くために、3つの項目を挙げた。
最高の問い合わせ対応で不満を抱かせないという項目について、副島氏は「お問い合わせ対応の不満要因として、Eメールでの機械的な対応に冷たさを感じる、返信が遅いため困っている状態が続く、返信内容が的外れ、といったものがある」と説明。それを解消するために、"丁寧"、"迅速"、"的確さ"を1つも欠かさず、すべて実行する必要があるとした。
▲プレイヤーの言葉づかいにあわせて返信する、ゲームの世界観に途切れさせない返信文など、丁寧な対応例を紹介。
迅速な対応について、返信文を作成するための対応方針の確認に時間がかかることが障害に。時間がかかる理由として、ソーシャルゲームは日々アップデートされるため、アップデート内容に沿った対応方針を迅速に増やし、過去に決めた対応方針が古くないか確認する必要があるから。そこでCygamesでは、対応方針のナレッジ管理チームを結成し、これにより迅速な対応を可能にしている。
しかし、丁寧で迅速でも的外れでは意味がない。そもそもなぜなぜ的確な対応ができないのか？ それは「仕様が理解できておらず誤った対応をしてしまったり、いまゲーム内で起こっていること（イベント、発生している不具合）を理解していないため、正しい調査ができず誤った対応をしてしまうから」と副島氏。
問い合わせへの的確な対応には、そのゲームに詳しくなること、そのためにゲームをプレイすることが重要だと説明した。実際同社ではプレイを促す仕組みを導入するなどし、その効果として的確な問い合わせ対応が個人としてでき、部署内でゲームの話題が出やすくなることでコミュニケーションの活発化につながっているという。
▲Cygamesでは、ゲームに詳しくなるためにプレイを促す仕組みを導入しているという。
続いて、"プレイヤーのニーズを見つけて開発チームに開発テーマを伝える"ことについて。まず開発テーマとは、ニーズに沿って具体的なゲームの機能を提案するもので、ニーズから開発テーマを考えるという。
例えば、「誤操作でアイテム、キャラを無くしたので返してほしい」という問い合わせから、"大切なキャラやアイテムを失いたくない"というニーズが見えてくる。そこで、わかりやすいUI、アイテムロック機能といった開発テーマが生まれるわけだ。
▲開発テーマの伝え方の流れ。
上の開発テーマの伝え方の中で、ウォンツ（プレイヤーの声）があるが、そこに対してだけ対応していては「問題の根本解決にならない場合がある」と副島氏。カスタマーサポートには、ニーズを理解して開発テーマを検討し、開発チームに理解してもらう力（ニーズを理解するための論理的な思考力、開発チームと適切にコミュニケーションが取れる力、開発チームからの信頼を得られるような立ち振る舞い）が必要とのことだ。
そして、Cygamesではプレイヤーのニーズをくみ取り、開発チームに正しく伝える力を養うための研修を実施していることを明かした。
これら研修を実施し、問い合わせから的確にニーズを汲み取り、そして開発チームへニーズと開発テーマを正しく伝えて対応してもらうことで、プレイヤーのニーズから逸れないゲームの開発・運営を行うことができるとのこと。
そして、"全社知見を活かして開発チームを支える"という3つ目の項目。
こちらはCygamesクオリティの対応を実現できるようにするためのもの。お知らせや対応方針に納得ができない、ゲームを遊ぶことに不便があるといったゲームの開発や運営への不満要因に対し、どうアプローチして解消するか？ その答えは、過去の対応事例を参考にすることで、Cygamesの対応としてブレがないようにする、かつ、より良い対応を検討すること。そのために、「タイトルを横断した知見は必須」と副島氏。
タイトル横断の知恵袋として、カスタマーサポートが情報提供するという、プロジェクト間の中継地点になる。それによりカスタマーサポートに全社知見が蓄積される。そして既存タイルの実績を新規開発に活かすこともできるという。
そして、蓄積された全社知見を活かすために、開発チームとカスタマーサポートが協力し合う体制を築き、カスタマーサポートの知見を宝の持ち腐れにしないことが重要となってくる。
～協力し合える体制の例～
・トラブルや障害があった際、会社の対応として、カスタマーサポートが中継地点となり、方針を検討することや、お知らせを掲載
・開発チームがカスタマーサポートの全社知見を積極的に利用できる距離感があり、まずはカスタマーサポートに聞いてみようかなと思ってもらえる
▲知見を活かしづらい体制の例について。
では、どうすれば知見を活かせるのか？ Cygamesのカスタマーサポートはつかず離れずに各開発チームと協力し合うハイブリッドな体制（タイトル横断の組織として独立、開発チームごとの担当者が定期的に開発チームの朝会などに赴く）により、それを実現させている。
ここまでは、Cygamesのカスタマーサポートの考え方、それに基づいた取り組みについて紹介されたが、「これらは実践して終わりではなく、現状の業務を改善し、今以上にもっと良くしていくことや、常に次のステップを見据えることが重要」とは副島氏。
しかし、業務改善といっても、日々の業務に忙殺されて勧められなかったり、部署を強化拡大したいが何をしていいかわからない、メンバーのモチベーションが上がらず効率が悪いなどの課題もある。それを改善するために実施しているという、部署内キャンペーンについて副島氏が紹介した。
キャンペーン実施によって期待できることについては、大きく分けて以下の4つ。
（1）改善テーマを決めることで部署内の問題が浮き彫りになる
（2）カスタマーサポートの認知度が上がることで、開発チームとの連携を強化できる
（3）メンバーの能力やモチベーションのアップで部署全体の強化発展につながる
（4）キャンペーンを継続することで次につながる
その他にも、キャンペーンを通して課題を発見できたり、恒例化することで決まった流れで改善活動が実施できるといったメリットがあるとのこと。
組織を良くしていくために、「日々進化していくゲームの開発現場に負けないよう、カスタマーサポートも全力で応えて進化していく。そして業務改善の手段としてキャンペーン活動を続けている」（副島）。
副島氏はまとめとして、「"カスタマーサポートは不満足を取り除く"という考えて仕事すると良いと思います。プレイヤーの不満が生じないように開発チームを支える体制をとり、開発チームの頑張りに負けないよう部署内キャンペーンの実施により日々業務改善をはかっています」とコメント。
そうした体制を実現することで、不満足からの離脱を防ぎ、各タイトルのファン、さらにはCygamesのファンを創出できるとし、最後に「カスタマーサポートが、まずはじめに思い浮かべるのはプレイヤーの笑顔です。それは開発チームと変わらないことです」とメッセージを送った。
